Offrez-vous une ECOP ?

Le service à la clientèle existe depuis des centaines d'années et à ces débuts son rôle était de tout simplement servir les clients. Mais les choses ont évolué.



De l’excellent service à la clientèle à l’ECOP


Peu à peu, on a parlé d’offrir un bon service à la clientèle, voire excellent service. Les entreprises mettaient cela de l’avant comme un petit plus, un petit quelque chose qui faisait que le client serait mieux traité qu'ailleurs. Un meilleur accueil, un service rapide et efficace, un prix juste…


Mais, aujourd’hui, nous sommes rendus ailleurs. Ce qui prime de nos jours, c’est l’expérience client. Je vais même plus loin en parlant d’ECOP : Expérience Client Optimale.


Il faut que le client, en sortant de votre commerce ou qui termine un de vos services, soit si satisfait que son premier réflexe soit de parler de vous, de vos produits, de vos services, à la personne de son entourage qui en aurait besoin. Il parlera de vous sans hésitation et avec conviction. Il devient tout simplement votre meilleur investissement publicitaire, votre ambassadeur.



Comment arriver à offrir une ECOP ?


Le secret est d’aller au-delà des attentes du client, de creuser dans la compréhension de son besoin, bonifier votre offre actuelle avec des produits et des services connexes pour répondre à ses besoins présents ou futurs


De plus, assurez-vous que le client puisse conserver ces bénéfices à moyen et à long terme.


Par exemple, vous êtes comptable et vos clients vous parlent souvent de financement. C’est une opportunité d’offrir une plus grande prise en charge et de leurs présenter un document qui résume les solutions de financement pour leurs type d'entreprise.



En allant au-devant des besoins de votre client,

il va avoir envie de partager son expérience,

de parler de vous et à quel point

vous êtes complet dans les solutions que vous lui proposez.



Concrètement, vous faites quoi ?


Pour aller au-delà des attentes de votre client, il faut réfléchir et mettre en place des processus, aussi bien externes qu’internes, pour être à votre meilleur.


Grâce à une forte connexion avec votre clientèle, vous serez en mesure d’analyser en détails chacune des étapes que votre client devra traverser en amont et en aval de la transaction d’affaires qu’il effectuera auprès de votre entreprise.


Et c’est en faisant cette analyse que vous serez capable de modifier et bonifier vos processus.



Quelques questions à se poser


· Comprenez-vous bien les besoins de votre client ?

· Quel chemin va-t-il parcourir pour vous trouver ?

· Quelles sont les étapes pour acheter votre produit ou service ?

· Faites-vous un suivi avec lui, prenez-vous le temps de lui répondre ?

· Quel temps ça va lui prendre avant de recevoir votre produit ou service ?

· Que se passe-t-il si un client est insatisfait ?

· Que se passe-t-il après la vente ou une fois le service terminé ?

· Avez-vous un formulaire de satisfaction ?

· Avez-vous un service après le service après-vente ?


En répondant à ces différentes questions, vous allez pouvoir affiner vos processus pour offrir une ECOP à votre client.



Mettez-vous dans la peau de celui-ci et imaginez-vous tout le processus, de A à Z, par lequel vous allez passer, l’expérience que vous allez vivre, peut-être des frustrations qui éprouvera… En effectuant cet exercice, vous mettrez le doigt sur ce qui n’est pas optimisé et vous pourrez ainsi le corriger, l’améliorer.


Une ECOP débute avant même que votre client sache que vous existez, que vous êtes LA solution à son problème.


Une petite astuce pour vous aider : interrogez vos clients actuels ou passés, ils sont les mieux placés pour donner leur ressenti. Si vous ne savez pas ce qui fonctionne bien ou ce qui ne va pas, comment voulez-vous y remédier ou savoir quoi mettre de l'avant?




Pensez qu’en offrant une ECOP, vous allez en retirer un bénéfice inestimable : vos clients seront satisfait et voudrons vous référer tout simplement.


Alors, demandez-vous, qu’est-ce que ça prendrais de plus pour que mon client parle de moi à son entourage ? Comment je peux lui offrir une expérience client optimale ?


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