Quand le client abuse...

Quel est notre part de responsabilité?


Il nous arrive tous un jour ou l’autre de faire face à une situation délicate avec un client.

Un client qui abuse de notre flexibilité, qui en demande toujours plus sans être pour autant satisfait.


De nos jours ce qui prime au niveau du service que l’on offre (entreprise de services, boutique en ligne ou commerce pignon sur rue) c’est l’expérience client. Ce que j’appelle une ECOP, c’est-à-dire une Expérience Client Optimale.


Mais où tracer la ligne pour ne pas se retrouver dans des situations où le client abusera des modalités de son expérience?


Comme j’aime principalement vous apporter de nouvelles perspectives, la question que je vous pose serait plutôt : jusqu’où prenez-vous la responsabilité envers la satisfaction de vos clients?


Qu’est-ce qui vous permettra de bien dormir le soir en vous disant « mission accomplie » en pensant à l’expérience qu’ils ont vécue? Sans que vous ou votre entreprise n’en soyez pour autant perdant.



Votre part de responsabilité


Il est important de clarifier jusqu’où vous allez dans votre relation-client autant dans vos services que dans la vente de vos produits.


Mettre des balises et les assumer pour :

· Éviter les insatisfactions

· Clarifier les attentes

· Vous épargner de la culpabilité


Est-ce plus satisfaisant pour vous de vendre le produit/service demandé par le client


Ou


De le questionner pour savoir si c’est vraiment ce produit/service dont il a besoin et non un autre?


Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse. Tout dépend de vos valeurs. Ce sont elles qui détermineront si vous allez vous sentir comblé(e) à la fin de votre journée.


Pour aller plus loin, il faudrait même vous questionner sur le continuum des besoins du client. Le prenez-vous en charge au complet ou en partie?


Par exemple, la responsabilité que je me donne envers mon client est de :

· Répondre à ses besoins actuels mais aussi,

· Amener le client à réfléchir sur ce qui fait qu’il a ce besoin (en amont de l’enjeu actuel) et,

· M’assurer, au mieux de ma connaissance, que le client ait tous les outils pour ce qui s’en vient dans le futur (suite à son besoin).


Après ça, c’est de la responsabilité du client de décider s’il est prêt à prendre tout ce qui est disponible pour lui.



Lorsque vous vous prenez la responsabilisation de la satisfaction de vos clients vous prévenez ces situations où le client sera insatisfait. Car, vous l'aurez deviné, je crois pertinemment que nous avons une grande part de responsabilité dans les cas où le client « abuse ».



Est-ce que vous avez attiré les bons clients?

Avez-vous établi des processus et règles claires?

Avez-vous mis vos limites?




Clarifier votre promesse


Au départ, est-ce que votre offre était claire? Quelle était la transformation promise? Était-elle garantie? Demandez-vous si vous offrez un résultat ou un processus.

Puis validez si le client a bien compris et a les bonnes attentes.


Prenez conscience que c’est important de clarifier le plus possible votre processus.

Tout devrait être clair et écrit dans un contrat ou un document relatant le processus de votre offre ainsi que la date de fin du service.


Si vous vendez un produit, clarifiez en quoi consiste le service après-vente ET le moment où il prend fin. Ceci évitera le flou où vos clients pourraient en demander davantage.


Si vous ne faites pas cet exercice, vous pourriez vous retrouver avec des attentes non comblées, des produits retournés, des demandes de remboursement, des clients déçus, de mauvaises références et au bout du compte, le client ne voudra plus faire affaire avec vous.



Prenez le temps de vous poser les bonnes questions,

de prendre du recul et d’analyser ce que vous vivez présentement avec vos clients

afin de prévenir ce qui peut se passer pour les prochaines fois.




Prévenir les insatisfactions


En validant les attentes de votre client, celui-ci ne sera pas déçu au moment de recevoir le service ou d’utiliser le produit. Ce questionnement au début du processus vous permettra une meilleure rétroaction qui validera rapidement que tout est correct ou pas.



Si vous attendez à la fin du processus,

l’insatisfaction risque de prendre beaucoup plus d’ampleur

et il sera beaucoup plus difficile de corriger le tir par la suite.



Votre meilleure assurance


Laisser un client s’exprimer est la meilleure assurance de satisfaction. Soyez à l’écoute! Comment pouvez-vous combler entièrement son besoin, et même plus, pour non pas « juste » le satisfaire mais lui offrir une Expérience Client Optimale.


Si vous ne faites pas cet exercice, il risque d’y avoir un bris de confiance, vous allez perdre plus de temps (et d’argent), mais aussi perdre l’opportunité d’avoir un client ambassadeur qui sera impressionné par votre professionnalisme.




Gérer les insatisfactions


Votre service après-vente est de votre responsabilité. Entendez l’insatisfaction du client et sachez comment y faire face, avant même de vous faire demander réparation. Votre aplomb et préparation démontreront votre professionnalisme.


Vous préparer vient éviter le dérapage car vous allez reconnaître quand le terrain devient glissant et vos indications claires viendront freiner la descente.



Gérer une insatisfaction, c’est 80% d’écoute du client,

15% d’actions concrètes et 5% de compensation

(en temps ou en valeur, pas forcément en argent).



Si vous ne faites pas cet exercice, vous risquez une escalade avec des plaintes plus officielles, des avis défavorables sur les réseaux sociaux, une atteinte de votre réputation, du doute chez vos bons clients.




En terminant, lorsque vous avez un client énergivore, insatisfait, avec des demandes particulières, demandez-vous si tout était clair, si vous aviez validé le besoin et la compréhension de ses attentes et si vous aviez écouté sa rétroaction.


Vous vous retrouvez régulièrement dans cette situation?


Demandez-vous si votre offre est adéquate.

Prenez le temps d’analyser la situation et demandez-vous aussi si, au début de la relation, une petite voix interne allumait quelques lumières pour vous signaler de mettre vos limites et que, peut-être, ce n’était pas un client pour vous…?



Vous n’avez pas le contrôle sur tout le monde mais

vous avez le contrôle sur votre façon de prendre vos responsabilités

et/ou de mettre vos limites.



En analysant ces différents points, vous réussirez à poser vos balises pour ne plus vivre ce genre d’insatisfaction et offrir ainsi une Expérience Client Optimale.





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